A sua empresa realmente quer melhorar a experiência do cliente como a Disney?

Não é clickbait, é uma constatação.

Não que muitos negócios não queiram saber da experiência do cliente, simplesmente eles não têm ainda o que é necessário para transformar isso em algo relevante para os resultados do negócio.

Comecei a empreender em 2008, tive um hiato onde acabei voltando ao mundo corporativo e, em 2016, lancei meu negócio de educação corporativa. O grande desafio era identificar um nicho onde eu pudesse ensinar o que dominava, que fosse relevante para o mercado e gerasse resultados. Experiência do cliente parecia a minha escolha óbvia. Afinal, era parte do meu dia a dia na Hewlett-Packard e um tema que eu via ganhar força nas conversas executivas.

Mas errei feio. Os negócios que eu queria impactar adoravam o tema. Citavam o Modelo Disney como inspiração e declaravam intenção de implementar. Mas não implementavam. Nunca. E apesar de trabalhar com PMEs, isso acontecia com negócios de vários setores e vários tamanhos.

Precisei entender o porquê, ampliar o escopo da Mentor CX e desenvolver a Camargo Neves. E é sobre isso que falo neste artigo.

Porque você não deve querer ser a Disney

Quando você ouve "experiência do cliente", provavelmente pensa na Disney. Nos personagens, na magia, no encantamento. É uma associação natural e mais perigosa do que parece. Porque o Modelo Disney não é sobre magia. É sobre operação impecável.

Por trás dos sorrisos e dos abraços dos personagens existe um sistema brutalmente disciplinado: processos milimetricamente desenhados, treinamento obsessivo, métricas rigorosas e uma cultura que não tolera deslizes. A experiência que você vê é apenas a ponta do iceberg. O que sustenta tudo isso está embaixo da linha d'água e não tem nada de sexy. 

É essa parte que ninguém quer ouvir. E é exatamente por isso que a maioria das empresas nunca sai do discurso.

Processos milimetricamente desenhados

Cada interação com o cliente é mapeada, testada e padronizada. Desde o momento em que você estaciona o carro até a forma como um funcionário aponta uma direção (sempre com dois dedos, nunca com um, para não ser interpretado como rude em certas culturas). Nada é deixado ao acaso. Tudo tem script, protocolo e razão de existir.

A Disney não improvisa. Ela faz engenharia em cada momento. Quando um personagem interage com uma criança, há um protocolo testado milhares de vezes sobre altura ideal, tom de voz e gestos permitidos. Quando um funcionário varre o chão, ele sabe exatamente o padrão de limpeza esperado e tem ferramentas específicas para diferentes tipos de sujeira.

Esse nível de detalhamento parece excessivo, até você perceber que é exatamente isso que garante consistência. Não importa qual dia você visita o parque, qual funcionário te atende, ou qual área você está: a experiência é a mesma. Porque foi desenhada para ser.

Treinamento obsessivo

Antes de qualquer funcionário pisar no parque, ele passa por semanas de imersão. Não apenas sobre o que fazer, mas sobre por que fazer. Eles não aprendem a sorrir, aprendem a acreditar no propósito por trás do sorriso.

A Disney investe pesadamente em onboarding. Novos funcionários passam pela "Disney University" antes mesmo de serem designados para suas funções. Lá, eles aprendem a história da empresa, os valores fundamentais, e o conceito de que todos - do executivo ao zelador - são parte do "elenco" que cria a experiência mágica.

A cultura é internalizada, não apenas comunicada. E isso se repete em ciclos contínuos de reciclagem e atualização. Não é um treinamento que acontece uma vez e pronto. É constante. Porque as pessoas esquecem, os padrões deslizam, e novos desafios surgem. A Disney sabe disso e trata treinamento como investimento contínuo, não como despesa pontual.

Métricas rigorosas

A Disney mede tudo. Tempo de fila, taxa de reclamação, satisfação por atração, engajamento dos funcionários, limpeza percebida, temperatura dos ambientes. Cada detalhe é monitorado em tempo real.

E não estamos falando de métricas superficiais. A Disney sabe, por exemplo, que quando o tempo de espera ultrapassa determinado threshold, a satisfação cai exponencialmente. Então eles não apenas medem o tempo, criam estratégias para gerenciar a percepção do tempo. Entretenimento nas filas, estimativas precisas, fast passes estratégicos.

Quando algo sai do padrão, há rituais de correção imediatos. Não existe "vamos ver na próxima semana". A resposta é agora. Se uma atração está gerando reclamações acima do normal, alguém vai lá investigar no mesmo dia. Se a limpeza de uma área caiu abaixo do padrão, há protocolos de intervenção instantânea.

Essa disciplina métrica não é sobre microgerenciamento. É sobre garantir que pequenos problemas não se tornem grandes crises. É sobre detectar padrões antes que eles se consolidem. É sobre melhoria contínua baseada em dados, não em achismos.

Uma cultura que não tolera deslizes

Não no sentido punitivo, mas no sentido de que a expectativa é clara e compartilhada por todos. Se você trabalha na Disney, sabe que a experiência do cliente não é responsabilidade do atendimento, é responsabilidade sua, não importa a função. O zelador que vê uma criança perdida não ignora porque "não é sua área". Ele age. Porque foi treinado, empoderado e cobrado para isso. Mais que isso: tem autoridade para tomar decisões que impactam a experiência do cliente sem precisar escalar para um gestor.

Esse empoderamento é fundamental. Porque regras rígidas demais engessam a operação. Mas o empoderamento sem cultura se torna caos. A Disney consegue equilibrar os dois: processos claros que dão direção, mas autonomia para que as pessoas resolvam problemas no momento em que eles surgem.

A cultura da Disney valoriza aqueles que tomam iniciativa para melhorar a experiência do cliente. Não basta cumprir o script, é esperado que você encontre maneiras de surpreender positivamente. E quando alguém faz isso, é reconhecido publicamente. Isso reforça o comportamento desejado e cria um ciclo virtuoso.

O que sustenta a magia

A experiência que você vê - o encantamento, a fluidez, a magia - é apenas a ponta do iceberg. O que sustenta isso está embaixo da linha d'água: disciplina, repetição, sistemas e uma coerência absoluta entre o que se promete e o que se entrega.

E não tem nada de sexy.

É chato. É trabalhoso. É lento para construir. Exige investimento contínuo, liderança presente e disposição para fazer ajustes constantes sem perder o padrão. É fazer a mesma reunião de alinhamento toda semana, mesmo quando parece que não há nada de novo para discutir. É revisar processos constantemente, mesmo quando parecem estar funcionando. É treinar novos funcionários com o mesmo rigor que você treinou os primeiros, mesmo quando o negócio está crescendo rápido e a tentação é acelerar o onboarding.

É medir, analisar, ajustar repetidamente, sem descanso, sem atalhos. É essa parte que ninguém quer ouvir

Porque é mais fácil se inspirar na magia do que construir a máquina. É mais confortável assistir a uma palestra motivacional sobre a Disney do que revisar seus processos internos, treinar seu time toda semana, implementar métricas de verdade e criar rituais de accountability.

As empresas querem o resultado, o encantamento, a lealdade do cliente, o NPS alto, as avaliações positivas. Mas não querem pagar o preço da construção. Elas querem a experiência Disney sem fazer o que a Disney faz. Querem a consistência sem os processos. Querem o engajamento dos funcionários sem o investimento em treinamento. Querem a capacidade de resolver problemas sem dar empoderamento real às equipes.

E é exatamente por isso que a maioria das empresas nunca sai do discurso. Elas querem o resultado mas não estão dispostas a pagar o preço da execução.

Experiência do cliente não é um projeto. É uma consequência

Ela não surge de workshops inspiradores ou frases motivacionais na parede. Nasce da integração real entre o que você promete, como você vende e o que você entrega. E isso exige algo que poucos estão dispostos a enfrentar: trabalho duro, consistência e alinhamento profundo entre as áreas.

Vou te dar um exemplo real: uma empresa de software que eu acompanhei queria melhorar a experiência do cliente. Eles contrataram uma consultoria de CX, mapearam a jornada, identificaram pontos de dor, criaram um plano de ação.

Mas nada mudou.

Porque o problema não estava na falta de conhecimento sobre a jornada do cliente. O problema era o desalinhamento estrutural entre Marketing, Vendas e Operações. Marketing prometia implementação rápida, vendas confirmavam prazos impossíveis e operações entregavam com meses de atraso. E ao invés de buscar soluções, era uma caça ao culpado que volta e meia terminava com alguém open to work e o problema no mesmo lugar.

Melhorar o atendimento ao cliente nunca iria resolver isso porque o problema começava muito antes do cliente ligar reclamando. 

A experiência do cliente começa muito antes da entrega:

Começa na forma como você se posiciona: se o seu posicionamento não reflete o que você consegue entregar, já começou errado. Se você se posiciona como "ágil e flexível" mas tem processos rígidos e burocráticos, está criando uma expectativa que será quebrada no primeiro contato real.

Continua no que você comunica: se o marketing vende uma promessa que o negócio não sustenta, a desconexão já está instalada. Cada campanha, cada material, cada post está criando uma expectativa e se ela não tem ancoragem na realidade operacional, você está construindo frustração futura.

Se aprofunda em como você vende: se o time comercial precisa distorcer a realidade para converter, você está construindo frustração futura. O vendedor que promete customização quando a empresa só trabalha com padrão, que garante prazo que a operação não cumpre, que assegura funcionalidades que não existem, esse vendedor não está"vendendo bem". Está criando um passivo de insatisfação.

E se consolida em como você opera: Se a operação não foi desenhada para cumprir o prometido, o ciclo se fecha e o cliente sai insatisfeito. Porque no final, é a operação que entrega. E se ela não tem capacidade, recursos ou processos para cumprir o que foi vendido, não importa quão bom foi o marketing ou quão habilidoso foi o vendedor. O cliente vai se frustrar.

Não é responsabilidade de uma área. É consequência da integração, ou da falta dela.

Quando essas três áreas falam a mesma língua, quando operam com a mesma definição de valor, quando trabalham com métricas compartilhadas, a experiência do cliente melhora naturalmente. Não porque você contratou um especialista em CX. Mas porque você construiu coerência operacional.

Conclusão: experiência do cliente não é o ponto de partida

Se você quer melhorar a experiência do cliente, não comece por ela. Comece pelo alinhamento interno. Pergunte-se:

• Marketing comunica o que Operações consegue entregar ou existe um gap entre a promessa e a capacidade real?

• Vendas prometem o que minha empresa realmente faz ou o time comercial precisa "ajustar a realidade" para fechar negócios?

• Minhas áreas têm rituais de integração ou apenas reuniões ocasionais? Existe um momento estruturado onde Marketing, Vendas e Operações validam juntos o que está sendo prometido e entregue?

• Minha cultura reforça colaboração ou cada área está por conta própria? Os incentivos alinham as áreas ou cada uma otimiza sua própria métrica sem olhar para o todo?

• Meus incentivos alinham as áreas em direção ao mesmo objetivo ou cada um otimiza sua própria métrica? Marketing é premiado por leads que não convertem? Vendas por receita que não se sustenta? Operações por eficiência sem olhar para a satisfação?

Se a resposta for não para qualquer uma dessas perguntas, você não tem um problema de experiência do cliente. Você tem um problema de execução estratégica. E resolver isso é menos inspirador do que falar sobre a Disney, mas é infinitamente mais eficaz.

Porque no fim, experiência do cliente não é sobre encantar. É sobre cumprir o que você promete, de forma consistente, previsível e integrada.

E isso não se resolve com palestrante saltitante ou  workshop motivacional. Se resolve com sistema.

Quer identificar onde sua execução está travando?

Muitas vezes, o problema não é óbvio. Você sabe que algo não funciona, mas não consegue apontar exatamente onde está o nó. Ofereço uma conversa de diagnóstico sem compromisso, onde olhamos juntos para:

• Como suas áreas se comunicam (ou não)

• Onde suas promessas descolam da entrega

• Quais rituais faltam para sustentar a execução

• Como sua cultura está sabotando (ou reforçando) a estratégia

Se fizer sentido, falamos sobre como o Framework MVO pode ajudar. Se não fizer, você sai com mais clareza sobre o que precisa resolver.

Mas não deixe para depois do Carnaval, do meio do ano, ou "quando as coisas acalmarem".

Cada semana que passa com as áreas desalinhadas é receita perdida, cliente insatisfeito, e time desgastado. O caos não se resolve sozinho. ele só piora com o tempo.

Se você reconheceu sua empresa neste artigo, o momento de agir é agora. Não em 2026. Agora.

Fale comigo hoje respondo pessoalmente e a gente agenda nos próximos dias.