Na semana passada, falei sobre o Modelo Disney e como a experiência encantadora que você vê nos parques é sustentada por algo muito menos glamouroso: processos milimetricamente desenhados, treinamento obsessivo, métricas rigorosas e uma cultura que não tolera deslizes. A mágica é só a ponta do iceberg. O que realmente sustenta tudo está embaixo da linha d'água. Hoje quero ir além. Porque entender a Disney é inspirador, mas não resolve seu problema. O verdadeiro obstáculo não

Experiência do cliente é o resultado da coerência entre Marketing, Vendas e Operações. Não é responsabilidade de uma área. É consequência da integração, ou da falta dela.

Na semana passada estive na 28ª edição do CONPARH, aqui em Curitiba, convidado pela minha amiga  Valdireni Alves  . Durante uma conversa sobre o evento, algo me incomodou profundamente: por que o RH ainda não conseguiu fazer parte real do negócio?  E antes que você pense "na minha empresa é diferente", veja este número: 61% das grandes empresas ainda têm o RH e Departamento Pessoal sob a mesma estrutura. Isso indica que o foco permanece nas rotinas administrativas, não na est

Quando Luke Skywalker olhou para o horizonte duplo de Tatooine, ele não sabia que estava prestes a viver a jornada mais antiga da humanidade. Mas havia algo que ele precisava antes de enfrentar o Império: um mentor. Alguém que já tinha percorrido aquele caminho, que conhecia os perigos, que podia guiá-lo com sabedoria. Esse alguém era Obi-Wan Kenobi.  Se você não gosta de Star Wars, pense em Gandalf e Frodo, Odisseu e Telêmaco, Senhor Miyagi e DanielLaRusso, Moisés e Josué. É

A tentação de vender para todo mundo é gigantesca, especialmente quando a meta do mês está apertada ou quando um prospect grande aparece (mesmo que não seja o ICP). Resistir a essa tentação é difícil. Mas é exatamente isso que separa empresas que crescem de forma sustentável e lucrativa daquelas que crescem de forma caótica e acabam implodindo. Todo cliente que você adquire fora do ICP consome recursos, cria fricção operacional, distorce seu roadmap de produto e dilui seu

Ou: por que sua empresa precisa de processos antes de precisar de ChatGPT Há um movimento interessante acontecendo no mundo corporativo neste momento. Enquanto empresas de todos os portes correm para adotar IA - contratando consultorias, assinando plataformas, treinando equipes - muitas estão descobrindo, da pior forma possível, que tecnologia sozinha não resolve problemas de gestão. Na verdade, ela os expõe. O hype é real (e caro) Não me entenda mal, IA é revolucionária. Os

Por que o CX não foi mais o suficiente? Quando comecei a empreender pela segunda vez, trouxe comigo uma bagagem valiosa da HP. Na divisão de cibersegurança onde trabalhei, a experiência do cliente era um mantra praticado em cada decisão de marketing. Foi natural, então, reativar meu negócio ensinando pessoas e empresas a criarem experiências memoráveis: aquelas que atraem os clientes certos, os encantam durante toda a jornada e os transformam em promotores apaixonados. Mas a

São 23h de uma terça-feira e a dona do negócio ainda está no escritório. No quadro branco, três colunas: Marketing, Vendas, Operações. Ela acabou de sair de mais uma reunião onde marketing reclamou que vendas não converte os leads, vendas reclamou que os leads são ruins, e operações não consegue antecipar nada porque ninguém avisa o que está vindo. A empresa fechou um mês bom em junho. Patinou em julho. Recuperou em agosto. Voltou a travar em setembro. Outubro? Uma incógnita

Recentemente, conheci um caso que gerou bastante repercussão no universo dos reviews de companhias aéreas: um incidente envolvendo o YouTuber  Nonstop Dan  (Daniel Goz) e a  Kuwait Airways . Dan foi ameaçado de prisão e impedido de desembarcar de um voo após filmar sua experiência, mesmo alegando ter permissão. A situação escalou a ponto de envolver a polícia e, a resposta e posicionamento da empresa, ensina algumas lições que podem ser aplicadas em qualquer tipo de negócio.

Empresas investem milhões em iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes, mas muitas não veem retorno. O problema não está na intenção, mas na execução. Nos últimos anos, a experiência do cliente (customer experience, CX) se tornou mais um daqueles termos celebrados no vocabulário corporativo.É raro encontrar uma empresa que não diga que coloca o cliente no centro ou que valoriza o encantamento. Em apresentações, discursos e planos estratégicos, a promessa de tr

Sim, o software já devorou o mundo Em sua história, a humanidade passou por diferentes revoluções que viraram a realidade de cabeça para baixo. A agricultura possibilitou as cidades, a prensa móvel democratizou o conhecimento, a eletricidade permitiu dominar a noite e muitos outros exemplos existiram. Porém, nenhuma revolução foi tão intensa, rápida e inesperada como a digital. Coisas que não poderiam ser imaginadas há dez anos são realidade: reuniões por vídeo se tornando ro