De que adianta encantar o cliente se marketing, vendas e operação não conversam?

Por que o CX não foi mais o suficiente?

Quando comecei a empreender pela segunda vez, trouxe comigo uma bagagem valiosa da HP. Na divisão de cibersegurança onde trabalhei, a experiência do cliente era um mantra praticado em cada decisão de marketing. Foi natural, então, reativar meu negócio ensinando pessoas e empresas a criarem experiências memoráveis: aquelas que atraem os clientes certos, os encantam durante toda a jornada e os transformam em promotores apaixonados.

Mas a realidade me trouxe uma lição dura: boa parte das pequenas e médias empresas não prioriza a experiência do cliente.

Não por má vontade, mas por sobrevivência. Muitos não têm conhecimento para valorizar isso. Outros estão presos em um ciclo vicioso de caixa imediato, apostando sempre em ganhos rápidos, ironicamente, a estratégia que os mantém correndo atrás do prejuízo.

Foi essa percepção que me fez mudar de rota.

De que adianta prometer uma jornada encantadora se marketing, vendas e operação caminham em direções opostas? De que adianta investir em encantamento se cada área mede sucesso de um jeito diferente?

A experiência do cliente que funciona não é responsabilidade de uma área. Ela permeia todas as interações, desde antes do primeiro contato até muito depois da venda. E você só alcança isso quando ela se torna uma consequência natural da coerência interna da empresa.

Empresas que encantam consistentemente não são aquelas com o marketing mais criativo ou os mimos mais instagramáveis. Isso impressiona, mas não se sustenta sozinho. São aquelas que construíram conexão genuína entre promessa, entrega e valor percebido. As que alinharam o que dizem com o que fazem. As que mantêm a promessa feita por marketing, têm em vendas um parceiro do cliente e garantem uma entrega sem fricção, sustentada pela excelência operacional.

Sempre pela perspectiva do cliente. E foi aí que nasceu o Framework MVO.

O que é o Framework MVO

O MVO conecta Marketing, Vendas e Operações em um único sistema de gestão integrado. Ele resolve um dos maiores desafios que identifiquei em pequenas e médias empresas, e que tenho o conhecimento e experiência para ajudar a solucionar: o desalinhamento entre o que se comunica, o que se vende e o que se entrega. Em vez de silos independentes que tenho certeza você também já viu por aí, o MVO integra essas áreas sob três princípios fundamentais:

1. Clareza de Direção: toda decisão parte de um entendimento comum para toda a organização: quem é o cliente ideal, qual valor entregamos e aonde queremos chegar.

2. Coerência de Promessa: marketing e vendas trabalham com metas compartilhadas e traduzem juntos uma proposta de valor única, mensurável e realizável.

3. Consistência de Entrega: as áreas responsáveis pela operação se tornam um elo de confiança entre promessa e percepção, garantindo previsibilidade nos resultados e excelência para o cliente.

O MVO não é um curso pronto ou manual rígido, é um framework vivo desenvolvido à partir de práticas consagradas no mercado que se adapta à realidade de cada empresa, construindo sistemas que funcionam com menos esforço e mais sinergia.

As três dimensões do MVO

O framework atua em três camadas integradas, o negócio empoderado por estratégia, posicionamento e métricas de crescimento, a cultura organizacional sustentada por comportamentos, valores e tomadas de decisão sempre alinhadas e a experiência - de clientes, colaboradores e parceiros - entregando valor genuíno que é percebido em cada interação. 

Quando essas dimensões se integram, a empresa opera como um organismo único: o marketing comunica o que o negócio realmente é, atraindo quem tem a maior probabilidade de se tornar cliente, vendas trabalhando com leads realmente qualificados e prometendo apenas o que pode ser cumprido e as áreas de operação entregando o que foi prometido com excelência e entregando um valioso feedback que retroalimenta as estratégias comerciais.

E é nesse ponto que o crescimento deixa de ser caótico e se torna previsível.

Um exemplo prático: quando o desalinhamento custa caro

Deixe-me mostrar como o MVO funciona na prática através de um caso real. Uma empresa de software B2B apresentou um problema antigo e muito comum: um produto excelente que atendia um mercado de demanda reprimida, mas com as vendas estagnadas e churn cada vez mais alto. À primeira vista, parecia uma questão de marketing, "precisamos de mais leads qualificados", diziam. Mas ao olhar mais fundo, o problema era estrutural.

• O que o Marketing comunicava: "Solução completa e pronta para usar em 48 horas"

• O que Vendas prometia: "Implantação rápida com suporte dedicado para personalização total"

• O que a Operação entregava: Um produto funcional, mas que exigia 7-9 semanas de configuração e tinha suporte limitado nos primeiros 30 dias.

O resultado para o negócio? Clientes frustrados, equipe de vendas queimada tentando contornar reclamações, operações trabalhando mais que o esperado com gente especializada saindo e marketing jogando dinheiro em anúncios que atraíam pessoas para uma promessa impossível de cumprir.

Apliquei o MVO começando pelo primeiro princípio: Clareza de Direção, reunindo as três áreas e fazendo perguntas fundamentais: (1) quem realmente se beneficia do nosso produto? (2) qual problema resolvemos melhor que qualquer concorrente? e (3) qual promessa podemos cumprir consistentemente?

A resposta mudou tudo. Descobrimos que os clientes mais satisfeitos não eram aqueles que buscavam rapidez, mas sim aqueles que valorizavam personalização profunda e suporte estratégico. Empresas dispostas a investir tempo na implementação em troca de uma solução verdadeiramente sob medida e que estavam mais que dispostas a pagarem mais por isso.

Com essa clareza, aplicamos o princípio da coerência de promessa, com o marketing ajustando a comunicação para alinhar promessa e realidade pela perspectiva do mercado, vendas qualificando leads pela disposição para o processo, e não apenas pela urgência. As duas áreas criaram scripts unificados sobre prazos, entregáveis e expectativas e passaram a trabalhar com metas integradas.

Simultaneamente, aplicamos a consistência de entrega, com a operação estruturando um onboarding de 4 semanas com marcos claros, sustentado por materiais que preparavam o cliente para cada etapa e com check-ins semanais para garantir alinhamento contínuo de expectativas e resolução de problemas antes que eles se tornassem grandes demais.

O resultado, depois de 6 meses, está em números incontestáveis: 

• O churn caiu 40%, porque os clientes certos chegavam com expectativas corretas,

• O ticket médio subiu 25% com o perfil que valorizava personalização pagava mais e,

• O NPS saltou de 32 para 68, já que a experiência sempre refletia a promessa feita. 

E não menos importante, a CEO recuperou clareza. Pela primeira vez em muito tempo, ela entendia por que as coisas funcionavam, não apenas se estavam funcionando.

O que vem depois

Se você chegou até aqui, provavelmente reconheceu algo familiar na história dessa empresa. Talvez seja o marketing que promete uma coisa enquanto a operação entrega outra. Talvez seja a sensação de estar sempre apagando incêndios em vez de construir sistemas. O Framework MVO não é mágica, é trabalho de alinhamento profundo, estratégico e cultural.

Mas quando Marketing, Vendas e Operações falam a mesma língua, algo muda. O crescimento deixa de ser uma batalha diária e se torna uma trajetória previsível. A experiência do cliente deixa de ser um acidente feliz e se torna o padrão. E você, como líder, recupera não apenas o controle sobre o negócio, mas também o tempo e a clareza para enxergar onde realmente quer chegar.