Na semana passada, falei sobre o Modelo Disney e como a experiência encantadora que você vê nos parques é sustentada por algo muito menos glamouroso: processos milimetricamente desenhados, treinamento obsessivo, métricas rigorosas e uma cultura que não tolera deslizes. A mágica é só a ponta do iceberg. O que realmente sustenta tudo está embaixo da linha d'água. Hoje quero ir além. Porque entender a Disney é inspirador, mas não resolve seu problema. O verdadeiro obstáculo não

Experiência do cliente é o resultado da coerência entre Marketing, Vendas e Operações. Não é responsabilidade de uma área. É consequência da integração, ou da falta dela.

Na semana passada estive na 28ª edição do CONPARH, aqui em Curitiba, convidado pela minha amiga  Valdireni Alves  . Durante uma conversa sobre o evento, algo me incomodou profundamente: por que o RH ainda não conseguiu fazer parte real do negócio?  E antes que você pense "na minha empresa é diferente", veja este número: 61% das grandes empresas ainda têm o RH e Departamento Pessoal sob a mesma estrutura. Isso indica que o foco permanece nas rotinas administrativas, não na est

Quando Luke Skywalker olhou para o horizonte duplo de Tatooine, ele não sabia que estava prestes a viver a jornada mais antiga da humanidade. Mas havia algo que ele precisava antes de enfrentar o Império: um mentor. Alguém que já tinha percorrido aquele caminho, que conhecia os perigos, que podia guiá-lo com sabedoria. Esse alguém era Obi-Wan Kenobi.  Se você não gosta de Star Wars, pense em Gandalf e Frodo, Odisseu e Telêmaco, Senhor Miyagi e DanielLaRusso, Moisés e Josué. É

A tentação de vender para todo mundo é gigantesca, especialmente quando a meta do mês está apertada ou quando um prospect grande aparece (mesmo que não seja o ICP). Resistir a essa tentação é difícil. Mas é exatamente isso que separa empresas que crescem de forma sustentável e lucrativa daquelas que crescem de forma caótica e acabam implodindo. Todo cliente que você adquire fora do ICP consome recursos, cria fricção operacional, distorce seu roadmap de produto e dilui seu

Por que o CX não foi mais o suficiente? Quando comecei a empreender pela segunda vez, trouxe comigo uma bagagem valiosa da HP. Na divisão de cibersegurança onde trabalhei, a experiência do cliente era um mantra praticado em cada decisão de marketing. Foi natural, então, reativar meu negócio ensinando pessoas e empresas a criarem experiências memoráveis: aquelas que atraem os clientes certos, os encantam durante toda a jornada e os transformam em promotores apaixonados. Mas a

São 23h de uma terça-feira e a dona do negócio ainda está no escritório. No quadro branco, três colunas: Marketing, Vendas, Operações. Ela acabou de sair de mais uma reunião onde marketing reclamou que vendas não converte os leads, vendas reclamou que os leads são ruins, e operações não consegue antecipar nada porque ninguém avisa o que está vindo. A empresa fechou um mês bom em junho. Patinou em julho. Recuperou em agosto. Voltou a travar em setembro. Outubro? Uma incógnita

Empresas investem milhões em iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes, mas muitas não veem retorno. O problema não está na intenção, mas na execução. Nos últimos anos, a experiência do cliente (customer experience, CX) se tornou mais um daqueles termos celebrados no vocabulário corporativo.É raro encontrar uma empresa que não diga que coloca o cliente no centro ou que valoriza o encantamento. Em apresentações, discursos e planos estratégicos, a promessa de tr

Sim, o software já devorou o mundo Em sua história, a humanidade passou por diferentes revoluções que viraram a realidade de cabeça para baixo. A agricultura possibilitou as cidades, a prensa móvel democratizou o conhecimento, a eletricidade permitiu dominar a noite e muitos outros exemplos existiram. Porém, nenhuma revolução foi tão intensa, rápida e inesperada como a digital. Coisas que não poderiam ser imaginadas há dez anos são realidade: reuniões por vídeo se tornando ro